ЛОЯЛЬНІСТЬ СПОЖИВАЧІВ ЯК ІНСТРУМЕНТ БРЕНДИНГУ В СТРАТЕГІЇ РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВ РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ
Анотація
В статті досліджено природу індексу NPS, методи його розрахунку та значення для сфери закладів харчування, а також проаналізовано результати практичного застосування приведеної методики при впровадженні його під час вдосконалення стратегії розвитку на підприємствах ресторанного бізнесу. Сучасні реалії економічної діяльності в Україні є надскладними для багатьох видів підприємств. Заклади харчування окрім зовнішніх загальних несприятливих умов стикаються з дедалі більшою конкуренцією, що ставить перед ними важливе завдання не лише залучення нових клієнтів, але й утримання наявних. Успіх ресторану, кафе чи кав’ярні все більше залежить від лояльності клієнтів – фактору, що включає як їхнє бажання повернутися, так і готовність рекомендувати заклад іншим. Для вимірювання цього важливого показника часто використовують індекс Net Promoter Score (NPS) – інструмент, який відображає ймовірність того, що клієнти порекомендують заклад своїм друзям і знайомим. У ресторанній індустрії, де клієнтська задоволеність є ключовою умовою успіху, показник NPS стає цінним індикатором, оскільки допомагає зрозуміти, наскільки клієнти задоволені своїм досвідом і чи готові вони розповісти про нього іншим. Завдяки аналізу NPS заклади харчування отримують можливість ідентифікувати ключові моменти, які впливають на лояльність, і вжити заходів для покращення обслуговування, що сприятиме не лише підвищенню рівня задоволеності клієнтів, але й успішному розвитку бізнесу. Зважаючи на те, що за даними звіту Nielson, однієї з провідних профільних міжнародних компаній рекомендації від друзів та сім’ї є найбільш надійною формою реклами, ресторани, які мають високий NPS, можуть розраховувати на позитивну репутацію і збільшення нових клієнтів за рахунок word-of-mouth marketing або ж «сарафанного радіо». Також варто зазначити, що понад дві третини компаній зі списку Fortune 1000 використовують цей показник для моніторингу лояльності клієнтів, що підкреслює його важливість для бізнесу. Готовність клієнтів повернутися до ресторану є потужним інструментом для оцінки рівня утримання клієнтів і лояльності. Однак, для того щоб ресторан процвітав і залишався успішним на ринку, йому необхідно не тільки забезпечувати лояльність постійних клієнтів, але й привертати нових відвідувачів, підтримувати їхній інтерес і забезпечувати високу ротацію гостей. Важливо розуміти, що успіх бізнесу залежить не лише від рівня задоволення клієнтів і їхньої готовності повертатися, але й від того, як активно вони рекомендують заклад своїм знайомим і родині. Таким чином рекомендації виступають потужним інструментом у сфері ресторанного бізнесу, саме вони можуть бути однією із основних складових для довгострокового розвитку і процвітання ресторану
Посилання
2. Переваги показника NPS. URL: https://sendpulse.ua/blog/net-promoter-score-guide#perevagi-pokaznika-nps
3. Формула NPS. URL: https://hub.kyivstar.ua/articles/yakyj-indeks-loyalnosti-vashyh-kliyentivrozrahovuyemo-za-formuloyu-nps
4. Визначення Customer experience. URL: https://evolpe.com.ua/customere x p e r i e n c e / # : ~ : t e x t = C u s t o m e r % 2 0 E x p e r i e n c e % 2 0 ( C X ) % 2 0 % E 2 % 8 0 % 9 4 % 2 0%D1%86%D0%B5,%D0%B4%D0%BE%20%D0%BA%D0%BB%D1%96%D1%94%D0%BD%D1%82%D1%
96%D0%B2%20%D1%8F%D0%BA%20%D0%B4%D0%BE%20%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%83%D1%80%D1%81%D1%83.
5. Визначення User experience. URL: https://web-promo.ua/ua/blog/user-experience-ux-shcho-tse-takei-navishcho-yoho-pokrashchuvaty/#:~:text=User%20experience%2C%20%D0%B0%D0%B1%D0%BE%20%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%83%D0%B2%D0%B0%D1%86%D1%8C%D0%BA%D0%B8%D0%B9%20%D0%B4%D0%BE%D1%81%D0%B2%D1%96%D0%B4,%D0%BF%D0%BE%D0%B7%D0%B8%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%B8%D0%B9%2C%20%D1%82%D0%B0%D0%BA%20%D1%96%20%D0%BD%D0%B5%D0%B3%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%B8%D0%B9%20%D0%B4%D0%BE%D1%81%D0%B2%D1%96%D0%B4.
6. Різниця між CX і UX. URL: https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/difference-between-UXand-CX/
7. Загальні орієнтири для інтерпретації отриманих результатів NPS. URL: https://studfile.net/preview/5436979/page:56/
8. Закордонний досвід ресторані, що використовують NPS. URL: https://emerging.com/insights/operations/nps-restaurant-scores-how-do-you-stack-up
9. Reichheld, Fred; Markey, Rob The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Boston, Mass.: Harvard Business Review Press, 2011. с.52.
10. Гросул В. А., Калєнік К. В. Лояльність споживачів як основний критерій формування конкурентних переваг підприємств ресторанного господарства : Економіка і суспільство Мукачівський державний універитет, 2018. № 15. с. 272–277.
11. Рябенька М. О., Мазуркевич І. О. Управління лояльністю споживачів у сфері ресторанного бізнесу : Наука і техніка сьогодні. 2023. № 12 (26) с. 305–314.
12. Жегус О. В., Ілляшенко О. В. Управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства в умовах нових викликів : Проблеми економіки № 3 (45). 2020. с. 118–125.
13. Кузьминчук н. В., Куценко Т. М., Терованесова О. Ю. Теоретико-методичні аспекти оцінки лояльності споживачів як об’єктивна умова розвитку підприємництва : Проблеми економіки № 1 (39). 2019. с. 102–108.
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
ISSN 
