ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ АВІАПІДПРИЄМСТВАМИ В АЕРОПОРТОВИХ КОМПЛЕКСАХ

Н. О. Семченко; Є. О. Український

doi:10.32782/2521-6643-2023.2-66.12

Н. О. Семченко https://orcid.org/0000-0002-5946-0402
Є. О. Український https://orcid.org/0000-0002-4552-2174

DOI: https://doi.org/10.32782/2521-6643-2023.2-66.12

Ключові слова: обслуговування пасажирів, якість обслуговування, конкурентоспроможність, авіакомпанія, аеропортовий комплекс

Анотація

Для підвищення конкурентоспроможності аеропортових комплексів на світовому ринку авіатранспортних послуг підприємствам доводиться особливу увагу приділяти питанням якості. Першочерговими показниками якості послуг в авіаційній діяльності є авіаційна безпека, регулярність польотів та сервісне обслуговування. Але спектр потреб користувачів авіаційних послуг постійно розширюється і зростають вимоги до забезпечення їх якості. Пасажир, оцінюючи рівень авіаційного сервісу, сприймає послугу в комплексі, незалежно від того, хто її надає – авіаперевізник чи аеропорт, та ототожнює виключно з результатами діяльності авіакомпанії. Отже удосконаленням сервісу, наземного та в процесі польоту, займаються авіакомпанії. Стаття присвячена визначенню факторів, що впливають на якість обслуговування пасажирів в аеропортових комплексах як складової забезпечення конкурентоспроможності авіакомпаній. Подано критерії оцінювання якості обслуговування пасажирів в аеропортових комплексах, включаючи послуги на борту літака. Розроблено методику оцінки якості послуг аеропортового комплексу, що передбачає опитування пасажирів з метою отримання особової та загальної інформації щодо якості наданих послуг, виявлення недоліків в обслуговуванні пасажирів в аеропортових комплексах і подальшого удосконалення якості їх роботи. Також опитування дозволить визначити основні напрями роботи керівництва щодо покращення якості роботи аеропортового комплексу задля підвищення економічних показників його діяльності. Практична значущість результатів дослідження полягає у можливості їх використання як інструменту управління системою якості послуг аеропортового комплексу. Окремі положення можуть бути використані авіакомпаніями для комплексного розвитку наявного конкурентного потенціалу та досягнення успішного їх функціонування на ринку.

Посилання

1. Запорожець В. В., Шматко М. П. Аеропорт: організація, технологія, безпека: навч. посіб. Київ: Дніпро, 2002. 168 с.
2. Федяєва О. О. Аналіз світового досвіду фінансування аеропортів. Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. Чернівці, 2014. № 1 (53). С. 73-81.
3. Павелко В. Ю. Ринок послуг з наземного обслуговування в аеропортах України та практичні напрями його реформування. Modern Economics. 2022. № 36(2022)). С. 103-107. DOI: https://doi.org/10.31521/modecon.V36(2022)-15.
4. Марінцева К. В. Оптимізація технології обслуговування пасажирів в аеропортах. Транспортні системи та технології перевезень. 2012. № 4. С. 65-69.
5. Бугайко Д. О., Терещенко А. В. Взаємодія суб’єктів транспортного ринку в міжнародних аеропортах. Наукоємні технології. 2009. № 2. С. 29-32.
6. Halpern N., Mwesiumo D. Airport service quality and passenger satisfaction: The impact of service failure on the likelihood of promoting an airport online. Research in Transportation Business & Management. 2021. Vol. 41, 100667. С. 1-15. DOI: https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2021.100667. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S221053952100050X (дата звернення: 25.11.2023).
7. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, Iss. 4. Pp. 41-50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403. URL: https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224298504900403 (дата звернення: 25.11.2023).
8. Bezerra G.C.L., Gomes C.F. Measuring airport service quality: A multidimensional approach. Journal of Air Transport Management. 2016. Vol. 53. Pp. 85-93. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.02.001. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S096969971530048X?via%3Dihub (дата звернення: 25.11.2023).
9. Bogicevic V., Bujisic M., Bilgihan A., Yang W., Cobanoglu C. The impact of traveler-focused airport technology on traveler satisfaction. Technological Forecasting and Social Change. 2017. Vol. 123. Pp. 351-361. DOI: https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.03.038. URL: https://www.sciencedirect.com/ science/article/abs/pii/S0040162517304596?via%3Dihub (дата звернення: 25.11.2023).
10. Bogicevic V., Yang W., Bilgihan A., Bujisic M. Airport service quality drivers of passenger satisfaction. Tourism Review. 2013. Vol. 68, № 4. Рp. 3-18. DOI: https://doi.org/10.1108/TR-09-2013-0047. URL: https://www.emerald.com/ insight/content/doi/10.1108/TR-09-2013-0047/full/html (дата звернення: 25.11.2023).
11. Kano N., Nobuhiku S., Fumio T., Shinichi T. Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control. 1984. Vol. 14, Iss. 2. Рp. 147-156. DOI: https://doi.org/10.20684/quality.14.2_147.
URL: https://www.jstage.jst.go.jp/ article/quality/14/2/14_KJ00002952366/_article/-char/en (дата звернення: 25.11.2023).
12. Abdelaziz S. G., Hegazy A. A., Elabbassy A. Study of airport self-service technology within experimental research of check-in techniques. International Journal of Computer Science Issues. 2010. Vol. 7, Iss. 3, № 1. Рр. 17-26. URL: https://www.researchgate.net/publication/46093545_Study_of_Airport_Selfservice_Technology_within_Experimental_Research_of_Check-in_Techniques_Case_Study_and_Concept
13. Kovynyov I., Mikut R. Digital technologies in airport ground operations. Netnomics. 2019. Vol. 20. Рр. 1-30. DOI: https://doi.org/10.1007/s11066-019-09132-5. URL: https://link.springer.com/article/10.1007/s11066-019-09132-5 (дата звернення: 25.11.2023).
14. Passenger IT Insights 2019. SITA. URL: https://www.sita.aero/resources/ surveys-reports/passenger-itinsights-2019/ (дата звернення: 25.11.2023).
15. Berger C., Blauth R., Boger D., Bolster C., Burchill G., DuMouchel W., Pouliot F., Richter R., Rubinoff A., Shen D., Timko M., Walden, D. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality Management Journal. 1993. Vol. 2, № 4. Рр. 3-36. URL: https://www.semanticscholar.org/paper/KANO%E2%80%99S-METHODS-FOR-UNDERSTANDING-CUSTOMER-DEFINED-Berger-Blauth/4fe74e5d7220a50662b272330e2f9ffc4e46d3ee (дата звернення: 25.11.2023).