ОСОБЛИВОСТІ ТА КЛЮЧОВІ СКЛАДОВІ СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ В АВІАЦІЙНІЙ ГАЛУЗІ

Анотація

У статті доведено, що якісно побудована система сервісного обслуговування в сучасній авіаційній галузі має першочергове значення. Визначено сутність та обґрунтовано особливості сервісної діяльності в авіаційній галузі, а саме: безпосередній контакт та взаємодія між споживачем і постачальником послуг на всіх етапах в сегменті В2С та В2В; висока роль персоналу; індивідуальний підхід до клієнтів; особлива увага до клієнтського досвіду; підтримка якості послуг; широке застосування технологій; орієнтація на результат; обов’язкове забезпечення авіа безпеки; наявність нестандартних ситуацій; зручність та технічна адекватність послуг; виважена цінова політика; високі вимоги до повноти та якості інформаційного забезпечення пасажирів. Запропоновано розглядати сервісну діяльність в авіаційній галузі у контексті клієнтоорієнтованого підходу до обслуговування у розрізі двох складових: системи обслуговування пасажирів та системи обслуговування виробничої інфраструктури аеропорту та авіакомпаній в аеропорту. До складу системи обслуговування пасажирів запропоновано включити: побудову клієнтоорієнтованого сервісу та використання сучасних технологій обслуговування і комунікації з клієнтами для якісного обслуговування пасажирів персоналом аеропорту та авіакомпанії. Складовими оцінки якості обслуговування в аеропорту визначено приміщення/ інфраструктуру, процеси, та персонал, для яких розроблено систему критеріїв оцінювання. Оцінку обслуговування пасажирів авіакомпанією запропоновано здійснювати у розрізі наземного обслуговування, що включає перед польотне і після польотне обслуговування пасажирів та організацію авіаційної діяльності; і обслуговування пасажирів на борту повітряного судна з оцінкою роботи екіпажу борту та бортового продукту. Для кожної складової розроблено розширену систему критеріїв оцінювання. До складу системи обслуговування виробничої інфраструктури аеропорту та авіакомпаній в аеропорту віднесено: послуги хендлінгових компаній, послуги з експлуатації та обслуговування аеродрому, послуги з організації забезпечення польотів та обслуговування авіа доставки вантажів і багажу. Для кожної складової розглянуто види послуг, що їх формують.